您當前所在的位置: 首頁 > 營商環境 > 投資動態

企業辦事有疑問?廣州12345政府服務熱線企業服務隊列幫到你!

發表時間:2020-08-12 19:30:14    信息來源:南方+ 瀏覽量:-
A+ A+ A+

  類似的對話經常會在廣州12345政府服務熱線中出現,為進一步優化營商環境,廣州12345政府服務熱線今年新組建了專門的企業服務隊列上線,同時鞏固深化國家級標準化試點建設成果,運用智能化輔助工具賦能,打造市場主體咨詢投訴主渠道,為企業提供高效、便捷的咨詢解答和維權服務。

經過半年的精心籌備,今年6月13日,廣州12345政府服務熱線正式上線企業服務隊列,為企業提供7×24小時的政策咨詢、政務解答、投訴舉報,助力廣州營商環境建設出新出彩。企業服務隊列開通至今,熱線已受理企業服務類事項14.38萬件,日均工單3269件,其中直接答復12.22萬件;涉企呼入電話日均4703通,接通率95.59%。  

廣州12345政府服務熱線受理中心業務科科長張莉介紹,涉企工單中,90.15%的訴求屬于企業咨詢類,求助類占比3.91%;按業務來分,商事登記占比51%,公積金占比20%,社保占比17%,不動產登記建設工程占比3%,稅務等其他占比9%。企業訴求集中的事項是商事登記業務的辦理材料指引類,包括企業設立、變更和注銷的材料提交規范,其中網辦事項占比70%以上。  

“企業服務隊列對標世界銀行營商環境指標,又細分為4大業務子隊列,為企業提供更精準的服務?!睆埨蛘f,“企業服務隊列目前有專席話務員93人,均從有豐富經驗的話務員中選拔組成?!?nbsp; 

12345熱線接到的涉及企業事務電話中,九成屬于咨詢類,這就要求熱線將所有相關政策的“知識點”攏集構建龐大的知識庫,隨時為企業答疑解惑。  

12345熱線聯合8個主要涉及企業政務服務事項的市直部門,共同梳理確認企業服務事項清單,聯合構建企業服務知識庫。單在商事登記業務方面,熱線就聯合市市場監督管理局、全市11個區共同完成了100余項共5071個知識點的專項“知識庫”建設。通過全方位的知識庫,12345熱線為市民打通了縱向到政務服務窗口、橫向到各主要職能部門的政務服務聯動鏈條。  

除了市直部門助力打造的知識庫,各區協同是12345熱線提升企業服務能力的另一法寶。南沙區開通了“企業服務專區”,并成立了12345熱線工作領導小組;天河區商事登記業務量全市最大,該區將熱線轉派事項按照類別逐項制定了針對性的應答口徑。  

標準化建設是貫穿廣州12345熱線服務全流程的重要環節,早在2017年,廣州12345熱線就成為國家級社會管理和公共服務綜合標準化試點。今年5月,廣州12345熱線以94分的高分通過了國家級標準化試點終期考核,為精準解答企業咨詢、及時辦理企業訴求提供保障。  

12345熱線的標準化體系涵蓋服務通用基礎、服務提供、服務保障三層體系,共計193項標準。標準化建設全面實施后,話務處理平均時長從403秒壓縮至242秒,服務效能提升40%,企業和市民對熱線話務服務的滿意率達98%以上。  

此外,12345熱線還會同110多個承辦單位全面梳理市民關注度高的政府服務事項,形成涉及企業服務、公積金等十大板塊的業務事項標準體系。  

廣州12345熱線構建智能熱線服務平臺,用智能化工具進一步為企業服務事項全流程提速增效。  

張莉為記者現場展示了最新升級的“智能座席助手”。智能座席助手能通過話務員與來電市民的對話,自動識別業務場景、涉事主體,準確填寫工單要素、標準地址等。  

除了座席助手,熱線事項也實現了智能轉派,將市民來電反映的受理事項自動轉派至各局承辦單位,由受理到轉派實現無縫銜接。目前,共有涉及市民卡、公積金等業務的480類事項實現智能派單,承辦單位涵蓋11個區和41個部門,派單時間縮短至秒級,準確率達98%以上。  

暖企政策宣傳“活字典”也是一項今年的新智能。疫情暴發期間,熱線利用在線機器人學習復工復產政策解讀材料,在廣州12345微信公眾號上打造了疫情查詢助手——“疫情與暖企政策”專欄。6月,該專欄升級為“六穩六保服務”專欄。  

大數據分析是12345熱線的另一項智能工具,積極運用大數據等新一代信息技術,及時匯總分析企業反映的各類訴求,持續打通營商環境數據流,支撐各級部門畫好決策參考路線圖。  

經過6年多的建設發展,廣州12345熱線已經走在全國政府服務熱線的最前列,接下來,12345熱線已構建好未來藍圖,五大方面工作正有條不紊鋪開。  

一是借助智能化手段,繼續拓展多渠道服務模式,廣州12345熱線計劃建設涵蓋120個熱門業務場景的“企業版知識庫”,讓政策查詢更加便利,并將同步共享在“穗好辦”APP、12345微信公眾號等熱線各服務渠道。  

二是建立“全媒體企業服務渠道”,實現語音與移動互聯網終端的無縫切換。市民和企業可以在通話過程中切換到在線客服模式,向熱線受理員同步發送文字、圖像、視頻等多媒體信息。  

三是熱線的服務內容更加多元,將繼續加強與承辦部門共建合作,支撐逐步增加的政策兌現補貼事項、“一網通辦”各類政務服務解答指引工作,做好審批業務部門與企業之間的溝通橋梁。  

四是數字治理更加精準,助力數字化城市治理發揮更大作用。熱線將深度融入“穗好辦”等一體化政務服務平臺,讓市民和企業在各類渠道快速獲得熱線服務。  

五是融入全市城市管理中樞“穗智管”工作,基于12345熱線的數據分析系統,圍繞企業訴求中的難點、堵點,為城市治理決策提供數據支撐,全方位提升服務企業能力。



來源:廣州日報

穗好辦
穗康二維碼
  • 天河CBD
  • 投資天河
  • 天河政務
  • 微信
  • 微博
真人押大小